10 ข้อควรรู้ เกี่ยวกับสถิติด้านการบริการลูกค้า (Customer Service)
หลังจากใช้เวลาและความพยายามทั้งหมดในการจัดหาผลิตภัณฑ์ dropshipping ที่สมบูรณ์แบบเพื่อขายและตั้งค่าธุรกิจของคุณในที่สุดกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ของคุณก็เข้าที่และการขายครั้งแรกก็เริ่มเข้ามา Customer Service ที่ดีควรทำอย่างไร
แต่ก่อนที่คุณจะเอนหลังและผ่อนคลายมีประเด็นสําคัญอย่างหนึ่งของธุรกิจของคุณที่คุณยังต้องจัดการ และนั่นก็คือ การบริการลูกค้า ในบทความนี้เราจะนําเสนอสถิติต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า 10 เรื่องที่ผู้ประกอบการทุกคนต้องรู้เมื่อบริษัทหรือธุรกิจของคุณมีพาร์ทของ การบริการลูกค้า (Customer Service)
Customer Service คืออะไร ?
ก่อนที่จะลงลึกสู่สถิติการบริการลูกค้า เราต้องเข้าใจก่อนว่าการบริการลูกค้านั้นคืออะไร
โดยสรุป การบริการลูกค้า คือการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้บริโภค ทั้งก่อนและหลังการซื้อ ซึ่งหมายความว่าจะมีผลกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่คิดจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากคุณ และลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณแล้ว
ทำไม Customer Service จึงสำคัญ?
การบริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสําคัญในการขยายธุรกิจ dropshipping ของคุณ จากสถิติการบริการลูกค้าต่อไปนี้จะแสดงความสําคัญของการบริการลูกค้าไม่เพียง แต่เป็นส่วนหนึ่งของภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ แต่ยังรวมถึงความพยายามทางการตลาดและการขายด้วย
ความเชื่อมโยงกันของสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดนั้น หมายความว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวอาจส่งผลให้สูญเสียความภักดีต่อแบรนด์ลูกค้าและในที่สุดจะกระทบต่อยอดขายในที่สุด
ดังนั้นหากคุณพร้อม! เราไปเจาะลึกสู่สถิติการบริการลูกค้า 10 ข้อต่อไปนี้ที่คุณต้องรู้ในปี 2566! กันเถอะ
Customer Service ที่ดีควรทำอย่างไร
1. ประสบการณ์จากลูกค้าเป็นสิ่งกำหนดขนาดของตลาด
เริ่มต้น เรามาดูกันว่าตลาดประสบการณ์ลูกค้ามีขนาดใหญ่เพียงใด
ตามรายงานของ Fortune Business Insights ตลาดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกมีมูลค่ามากถึง 11.34 พันล้านดอลลาร์ในปี 2022 (Fortune Business Insights, 2022) เพิ่มขึ้น 12.2% เมื่อเทียบเป็นรายปี จากมูลค่า 10.11 พันล้านดอลลาร์ในปี 2021 และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 32.53 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2029
ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าตลาดไม่เพียง แต่จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่ยังรักษาอัตราการเติบโตที่น่าประทับใจนี้ไว้ด้วย อัตราการเติบโตต่อปีแบบทบต้น (CAGR) คาดว่าจะอยู่ที่ร้อยละ 16.2 ตั้งแต่ปี 2022 ถึง 2029
การเติบโตนี้ได้รับแรงหนุนจากจํานวนธุรกิจที่เพิ่มขึ้นซึ่งใช้ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสําหรับผู้ซื้อ ตระหนักถึงความสําคัญของการให้บริการลูกค้าที่ดีสําหรับการรักษาลูกค้าและการมีตัวตนของบริษัท แบรนด์ต่าง ๆ เริ่มลงทุนในเครื่องมือและเทคโนโลยีที่สามารถช่วยให้พวกเขาเติบโตได้มากขึ้น
2. การบริการลูกค้ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ
หากคุณคิดว่าการบริการลูกค้ามุ่งเป้าไปที่การแก้ปัญหาสําหรับลูกค้าใหม่เท่านั้นนี่คือสถิติที่พิสูจน์เป็นอย่างอื่น เนื่องจาก 81 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกจะเพิ่มโอกาสในการซื้ออีกครั้ง (Zendesk, 2022)
นั่นหมายความว่าการให้บริการลูกค้าที่ดีจะขยายจากขั้นตอนการหาลูกค้าก่อนที่ผู้บริโภคจะทําการซื้อไปไกลกว่านั้น นอกจากนี้ยังมีอิทธิพลเพียงพอที่จะยับยั้งผู้ซื้อหรือจูงใจให้พวกเขาซื้อจากคุณต่อไป
ในความเป็นจริงผู้บริโภคส่วนใหญ่ในปัจจุบันมองว่าการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยสําคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา 70 เปอร์เซ็นต์ของพวกเขาตัดสินใจซื้อจากแบรนด์ตามคุณภาพของการบริการลูกค้าและมากถึง 78 เปอร์เซ็นต์จะเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีหลายครั้ง
3. Brand Loyalty (ความภักดี) ต่อแบรนด์ขึ้นอยู่กับการบริการลูกค้า
94% ของลูกค้าบอกว่า พวกเขาจะซื้อหรือใช้บริการอีกครั้ง หากได้รับการบริการหลังการขายที่ดี
สิ่งหนึ่งที่ควรใส่ใจสำหรับการบริการลูกค้าของแบรนด์ของคุณโปรดจําสิ่งต่อไปนี้ การบริการลูกค้าที่ดีควรดําเนินต่อไปแม้ว่าจะดําเนินการซื้อแล้วก็ตาม
การให้บริการลูกค้าที่ดีจะช่วยสร้างความไว้วางใจของลูกค้าในแบรนด์ของคุณ ตามสถิติถัดไปนี้จะแสดงเป็นแรงจูงใจเพิ่มเติมสําหรับลูกค้าในการกลับมาและเป็นกุญแจสําคัญในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
ผู้บริโภค 94 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกกระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากแบรนด์เดียวกันต่อไป (Salesforce, 2022) สิ่งนี้มากจน 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะให้อภัยความผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดย บริษัท หากพวกเขาได้รับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
เนื่องจากการรักษาลูกค้าโดยทั่วไปมีราคาถูกกว่าการได้มาซึ่งลูกค้าคุณอาจต้องการพิจารณาสร้างการบริการลูกค้าชั้นยอดเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและทําให้พวกเขากลับมา
4. ความสำคัญของ “คน” เหนือกว่า AI
แม้จะมียุคดิจิทัลที่เราอาศัยอยู่ในปัจจุบัน แต่ก็ยังมีผู้บริโภคจํานวนมากที่ชอบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เมื่อพูดถึงการจัดการกับการบริการลูกค้า
จากการศึกษาพบว่า 36 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคต้องการรอที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนซึ่งเป็นมนุษย์ที่แท้จริงมากกว่า เมื่อต้องการความช่วยเหลือหรือการบริการลูกค้า (CSG International, 2022) ทั้งๆ ที่มีโซลูชันอัตโนมัติ เช่น ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในความเป็นจริง 83 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ติดต่อ บริษัท กล่าวว่าพวกเขาคาดว่าจะโต้ตอบกับใครบางคนทันที
ดังนั้นในขณะที่ความก้าวหน้าในระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีมีสําหรับธุรกิจที่จะใช้ควรมีตัวแทนมนุษย์พร้อมที่จะแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าเมื่อจําเป็น การไม่ให้ตัวเลือกดังกล่าวอาจนําไปสู่ความยุ่งยากซึ่งในขณะที่เราจะสํารวจในสถิติการบริการลูกค้าครั้งต่อไปอาจมีค่าใช้จ่ายสูงสําหรับธุรกิจ
5. ราคาที่ต้องจ่ายสำหรับการบริการที่ไม่ดี
หากคําถาม “เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสําคัญ” เคยเป็นสิ่งที่คุณมองข้ามมาตลอด ในฐานะผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซ สถิติการบริการลูกค้าต่อไปนี้เป็นสิ่งที่คุณควรให้ความสนใจเป็นพิเศษ
ในเกมส์กีฬาเบสบอล จะมีกฏ “หากสาม strikes และคุณต้องออกไป” แน่นอนว่าสำหรับการบริการลูกค้าคุณจะไม่ได้รับโอกาสมากมายขนาดนั้น เพราะผลสำรวจเปิดเผยว่า ผู้บริโภคมากกว่าหกในสิบคนกล่าวว่า พวกเขาจะหยุดซื้อจากบริษัทและเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว (Zendesk, 2022)
สิ่งนี้เน้นย้ําถึงความสําคัญของการบริการลูกค้าต่อประสบการณ์โดยรวมที่แบรนด์ของคุณมอบให้กับลูกค้าของคุณซึ่งไม่มีคุณสมบัติเกี่ยวกับการเปลี่ยนความภักดีหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว
6. ด้านที่เลวร้ายที่สุดของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
หากคุณกําลังใช้ตัวเลือกอัตโนมัติที่มีอยู่ในตลาดนี่อาจเป็นหนึ่งในสถิติการบริการลูกค้าที่สําคัญที่สุดที่ต้องระวังเมื่อทําเช่นนั้น – ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติเป็นสิ่งต้องห้ามของประสบการณ์การบริการลูกค้าทั้งหมดโดยมากกว่าครึ่ง (56%) ของผู้บริโภคทั้งหมดระบุว่าเป็นส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี (Zendesk, Zendesk, 2019).
ส่วนใหญ่ความหงุดหงิดของพวกเขาที่มีต่อระบบอัตโนมัติเหล่านี้ เกิดขึ้นจากความยากลําบากที่พวกเขาเผชิญในการติดต่อกับตัวแทนซึ่งเป็นมนุษย์ อย่างที่เราได้เห็นจากที่เราอธิบายมาก่อนหน้านี้ยังคงมีความสําคัญอย่างยิ่งในสายตาของผู้บริโภค
นอกเหนือจากระบบโทรศัพท์อัตโนมัติแล้วแง่มุมที่ไม่ชอบมากที่สุดของการบริการลูกค้ารวมถึงความสามารถในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในบางช่วงเวลาและต้องทําซ้ําข้อมูลเดิมหลายครั้ง
7. สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดของการบริการลูกค้าที่ดี
“33% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีคือการแก้ไขปัญหาในการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว”
สถิติการบริการลูกค้าข้อนี้ แสดงให้เห็นว่าเมื่อพูดถึงการแก้ปัญหา “เวลา” เป็นสิ่งสําคัญ
หนึ่งในสามของผู้บริโภคทั้งหมดพิจารณาแง่มุมที่สําคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ในคราวเดียวโดยไม่คํานึงถึงระยะเวลาที่ใช้ไป (Statista, 2019)
นี่เป็นข้อบ่งชี้ว่าผู้บริโภคโดยทั่วไปชอบที่จะแก้ไขปัญหาใด ๆ ที่พวกเขากําลังเผชิญอยู่ทันทีแทนที่จะต้องติดต่อกันอีกครั้งในภายหลัง
และยังเอาชนะการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีความรู้ ซึ่งผู้บริโภคทั่วโลกค่อนข้างน้อย (31%) กล่าวว่าเป็นสิ่งสําคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี
“62% ของผู้บริโภคบอกว่า พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่แย่ในด้านบริการให้กับคนอื่น”
คุณจะต้องทํางานอย่างหนักเพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีแม้แต่ครั้งเดียวหรือเสี่ยงต่อการขยายและทําร้ายแบรนด์ของคุณ
การตลาดแบบปากต่อปากเป็นดาบสองคม ไม่เพียง แต่มีศักยภาพในการส่งเสริมการตลาดและกระตุ้นยอดขาย แต่ยังมีความสามารถในการทําสิ่งที่ตรงกันข้ามโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นผลมาจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี รายงานแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคหกในสิบคนแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น (Salesforce, 2018)
และเพื่อเป็นแรงจูงใจเพิ่มเติมในการลงทุนเวลาและพลังงานมากขึ้นในการบริการลูกค้ารายงานเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่า 72 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับผู้อื่น ดังนั้นทําการบริการลูกค้าของคุณให้ดีและคุณจะได้รับชื่อเสียงที่ดีเพียงแค่บอกต่อจากปากต่อปาก
9. โทรศัพท์เป็นสื่อกลางสำหรับการบริการลูกค้า
“59% ของผู้บริโภคต้องการรับการสนับสนุนและแก้ไขผ่านทางโทรศัพท์”
คนส่วนใหญ่ในปัจจุบันชอบส่งข้อความอีเมลหรือโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียเมื่อพูดถึงการสื่อสารกับครอบครัวและเพื่อน แต่ถ้ามีภาคส่วนหนึ่งที่แนวโน้มนี้ยังไม่เกิดขึ้นก็คือการบริการลูกค้า
การศึกษาประจําปีเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ซื้อแสดงให้เห็นว่า ณ ปี 2022 ผู้บริโภคเกือบสามในห้า (59%) ชอบสื่อสารด้วยโทรศัพท์แบบดั้งเดิม เพื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Salesforce, 2022) สิ่งนี้ทําให้โทรศัพท์เป็นช่องทางที่พวกเขาเลือก ตามด้วยอีเมล (57 เปอร์เซ็นต์) ติดต่อจากการพบด้วยตนเอง (46 เปอร์เซ็นต์) และแชทออนไลน์ (42 เปอร์เซ็นต์)
ในความเป็นจริงสัดส่วนของลูกค้าที่ต้องการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา การศึกษาเดียวกันเมื่อสองปีก่อนแสดงให้เห็นว่าในปี 2020 ผู้บริโภค 54 เปอร์เซ็นต์ต้องการโทรเข้า – ต่ํากว่าปี 2022 ห้าเปอร์เซ็นต์ ในทางตรงกันข้ามเปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อที่เลือกอีเมลเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าสูงขึ้นในปี 2020 – ที่ 65 เปอร์เซ็นต์
10. ผู้บริโภคยินดีจ่ายเงินมากขึ้นสําหรับการบริการลูกค้าที่ดี
“68% ของผู้บริโภค จ่ายค่าสินค้าและบริการเพิ่มมากขึ้น สำหรับบริษัทที่มีประวัติทางด้านการบริการที่เป็นเลิศ”
หากคุณเสนอการบริการลูกค้าที่ดีจะมีอัตรากําไรมากขึ้นสําหรับคุณสามารถที่จะขึ้นราคาของคุณได้มากเล็กน้อย นี่คือสถิติที่เคยมีการบันทึกไว้ 68 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะแยกผลิตภัณฑ์และบริการออกจากแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักในการนําเสนอประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี (HubSpot, 2019)
สิ่งนี้จะต้องพิจารณาควบคู่ไปกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค – 46 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่สํารวจกล่าวว่าพวกเขาคาดหวังจากการบริการลูกค้ามากกว่าปีที่แล้ว ท่ามกลางความต้องการที่เพิ่มขึ้นของพวกเขาคือการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยไม่ต้องทําซ้ําตัวเองและกระบวนการที่ลื่นไหลโดยไม่คํานึงถึงช่องทางการติดต่อ
เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงให้คํานึงถึงข้อร้องเรียนทั่วไปเช่นการได้รับการปฏิบัติเหมือนกรณีแทนที่จะเป็นมนุษย์และได้รับการตอบสนองที่ขัดแย้งกันเมื่อติดต่อกับบุคคลหรือตัวแทนที่แตกต่างกัน
บทสรุปส่งท้าย
เราหวังว่าสถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความสําคัญและวิธีการใช้ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่เคยมีมาสําหรับผู้บริโภคของคุณ
เมื่อพิจารณาถึงความสําคัญที่ผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความสําคัญกับการบริการลูกค้าที่ดีนี่เป็นสิ่งที่ธุรกิจของคุณต้องเติบโตมากขึ้นอย่างแน่นอน
หากคุณมีการบริการลูกค้าอยู่แล้วและเพิ่งได้รับแรงบันดาลใจให้ก้าวไปอีกขั้นลองดูแนวคิดการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้!
สรุป: สถิติการบริการลูกค้า
นี่คือบทสรุปของสถิติการบริการลูกค้าที่คุณต้องรู้ในปี 2023:
- ตลาดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกมีมูลค่า 11.34 พันล้านดอลลาร์ในปี 2022
- 81 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกจะเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าอีกครั้ง
- 94 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อต่อจากแบรนด์เดียวกันหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวก
- แม้จะมีโซลูชันอัตโนมัติ แต่ 36 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคยังคงต้องการรอโต้ตอบกับบุคคลจริง
- 61 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว
- ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่าระบบโทรศัพท์อัตโนมัติเป็นส่วนที่เลวร้ายที่สุดของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
- หนึ่งในสามของลูกค้าแสดงรายการที่สําคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้ในคราวเดียว
- ผู้บริโภคหกในสิบคนกล่าวว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ไม่ดีกับผู้อื่น
- 59 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคต้องการเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
- 68 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อให้มีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
ระบบการจัดการหน้าร้าน ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณบริหารได้ง่ายขึ้น ใช้ฟรี 90 วัน กับ Tobi POS
Credit : Source link