10 ข้อควรรู้ เกี่ยวกับสถิติด้านการบริการลูกค้า (Customer Service)

Customer Service คืออะไร ?

ก่อนที่จะลงลึกสู่สถิติการบริการลูกค้า เราต้องเข้าใจก่อนว่าการบริการลูกค้านั้นคืออะไร

โดยสรุป การบริการลูกค้า คือการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้บริโภค ทั้งก่อนและหลังการซื้อ ซึ่งหมายความว่าจะมีผลกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่คิดจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากคุณ และลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณแล้ว

ทำไม Customer Service จึงสำคัญ?

การบริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสําคัญในการขยายธุรกิจ dropshipping ของคุณ จากสถิติการบริการลูกค้าต่อไปนี้จะแสดงความสําคัญของการบริการลูกค้าไม่เพียง แต่เป็นส่วนหนึ่งของภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ แต่ยังรวมถึงความพยายามทางการตลาดและการขายด้วย

ความเชื่อมโยงกันของสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดนั้น หมายความว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวอาจส่งผลให้สูญเสียความภักดีต่อแบรนด์ลูกค้าและในที่สุดจะกระทบต่อยอดขายในที่สุด

ดังนั้นหากคุณพร้อม!  เราไปเจาะลึกสู่สถิติการบริการลูกค้า 10 ข้อต่อไปนี้ที่คุณต้องรู้ในปี 2566!  กันเถอะ

Customer Service ที่ดีควรทำอย่างไร

1. ประสบการณ์จากลูกค้าเป็นสิ่งกำหนดขนาดของตลาด

Credit Pic From Oberlo

เริ่มต้น เรามาดูกันว่าตลาดประสบการณ์ลูกค้ามีขนาดใหญ่เพียงใด

ตามรายงานของ Fortune Business Insights ตลาดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกมีมูลค่ามากถึง 11.34 พันล้านดอลลาร์ในปี 2022 (Fortune Business Insights, 2022) เพิ่มขึ้น 12.2% เมื่อเทียบเป็นรายปี จากมูลค่า 10.11 พันล้านดอลลาร์ในปี 2021 และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 32.53 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2029

ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าตลาดไม่เพียง แต่จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่ยังรักษาอัตราการเติบโตที่น่าประทับใจนี้ไว้ด้วย อัตราการเติบโตต่อปีแบบทบต้น (CAGR) คาดว่าจะอยู่ที่ร้อยละ 16.2 ตั้งแต่ปี 2022 ถึง 2029

การเติบโตนี้ได้รับแรงหนุนจากจํานวนธุรกิจที่เพิ่มขึ้นซึ่งใช้ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสําหรับผู้ซื้อ ตระหนักถึงความสําคัญของการให้บริการลูกค้าที่ดีสําหรับการรักษาลูกค้าและการมีตัวตนของบริษัท แบรนด์ต่าง ๆ เริ่มลงทุนในเครื่องมือและเทคโนโลยีที่สามารถช่วยให้พวกเขาเติบโตได้มากขึ้น

2. การบริการลูกค้ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ

Credit Pic From Oberlo

หากคุณคิดว่าการบริการลูกค้ามุ่งเป้าไปที่การแก้ปัญหาสําหรับลูกค้าใหม่เท่านั้นนี่คือสถิติที่พิสูจน์เป็นอย่างอื่น เนื่องจาก 81 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกจะเพิ่มโอกาสในการซื้ออีกครั้ง (Zendesk, 2022)

นั่นหมายความว่าการให้บริการลูกค้าที่ดีจะขยายจากขั้นตอนการหาลูกค้าก่อนที่ผู้บริโภคจะทําการซื้อไปไกลกว่านั้น นอกจากนี้ยังมีอิทธิพลเพียงพอที่จะยับยั้งผู้ซื้อหรือจูงใจให้พวกเขาซื้อจากคุณต่อไป

ในความเป็นจริงผู้บริโภคส่วนใหญ่ในปัจจุบันมองว่าการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยสําคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา 70 เปอร์เซ็นต์ของพวกเขาตัดสินใจซื้อจากแบรนด์ตามคุณภาพของการบริการลูกค้าและมากถึง 78 เปอร์เซ็นต์จะเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีหลายครั้ง

3. Brand Loyalty (ความภักดี) ต่อแบรนด์ขึ้นอยู่กับการบริการลูกค้า

Credit Pic From Oberlo
94% ของลูกค้าบอกว่า พวกเขาจะซื้อหรือใช้บริการอีกครั้ง หากได้รับการบริการหลังการขายที่ดี

สิ่งหนึ่งที่ควรใส่ใจสำหรับการบริการลูกค้าของแบรนด์ของคุณโปรดจําสิ่งต่อไปนี้ การบริการลูกค้าที่ดีควรดําเนินต่อไปแม้ว่าจะดําเนินการซื้อแล้วก็ตาม

การให้บริการลูกค้าที่ดีจะช่วยสร้างความไว้วางใจของลูกค้าในแบรนด์ของคุณ ตามสถิติถัดไปนี้จะแสดงเป็นแรงจูงใจเพิ่มเติมสําหรับลูกค้าในการกลับมาและเป็นกุญแจสําคัญในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ผู้บริโภค 94 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกกระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากแบรนด์เดียวกันต่อไป (Salesforce, 2022) สิ่งนี้มากจน 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะให้อภัยความผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดย บริษัท หากพวกเขาได้รับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

เนื่องจากการรักษาลูกค้าโดยทั่วไปมีราคาถูกกว่าการได้มาซึ่งลูกค้าคุณอาจต้องการพิจารณาสร้างการบริการลูกค้าชั้นยอดเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและทําให้พวกเขากลับมา

4. ความสำคัญของ “คน” เหนือกว่า AI

Credit Pic From Oberlo

แม้จะมียุคดิจิทัลที่เราอาศัยอยู่ในปัจจุบัน แต่ก็ยังมีผู้บริโภคจํานวนมากที่ชอบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เมื่อพูดถึงการจัดการกับการบริการลูกค้า

จากการศึกษาพบว่า 36 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคต้องการรอที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนซึ่งเป็นมนุษย์ที่แท้จริงมากกว่า เมื่อต้องการความช่วยเหลือหรือการบริการลูกค้า (CSG International, 2022) ทั้งๆ ที่มีโซลูชันอัตโนมัติ เช่น ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในความเป็นจริง 83 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ติดต่อ บริษัท กล่าวว่าพวกเขาคาดว่าจะโต้ตอบกับใครบางคนทันที

ดังนั้นในขณะที่ความก้าวหน้าในระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีมีสําหรับธุรกิจที่จะใช้ควรมีตัวแทนมนุษย์พร้อมที่จะแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าเมื่อจําเป็น การไม่ให้ตัวเลือกดังกล่าวอาจนําไปสู่ความยุ่งยากซึ่งในขณะที่เราจะสํารวจในสถิติการบริการลูกค้าครั้งต่อไปอาจมีค่าใช้จ่ายสูงสําหรับธุรกิจ

5. ราคาที่ต้องจ่ายสำหรับการบริการที่ไม่ดี

Credit Pic From Oberlo

หากคําถาม “เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสําคัญ” เคยเป็นสิ่งที่คุณมองข้ามมาตลอด ในฐานะผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซ สถิติการบริการลูกค้าต่อไปนี้เป็นสิ่งที่คุณควรให้ความสนใจเป็นพิเศษ

ในเกมส์กีฬาเบสบอล จะมีกฏ “หากสาม strikes และคุณต้องออกไป” แน่นอนว่าสำหรับการบริการลูกค้าคุณจะไม่ได้รับโอกาสมากมายขนาดนั้น เพราะผลสำรวจเปิดเผยว่า ผู้บริโภคมากกว่าหกในสิบคนกล่าวว่า พวกเขาจะหยุดซื้อจากบริษัทและเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว (Zendesk, 2022)

สิ่งนี้เน้นย้ําถึงความสําคัญของการบริการลูกค้าต่อประสบการณ์โดยรวมที่แบรนด์ของคุณมอบให้กับลูกค้าของคุณซึ่งไม่มีคุณสมบัติเกี่ยวกับการเปลี่ยนความภักดีหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

6. ด้านที่เลวร้ายที่สุดของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

Credit Pic From Oberlo

หากคุณกําลังใช้ตัวเลือกอัตโนมัติที่มีอยู่ในตลาดนี่อาจเป็นหนึ่งในสถิติการบริการลูกค้าที่สําคัญที่สุดที่ต้องระวังเมื่อทําเช่นนั้น – ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติเป็นสิ่งต้องห้ามของประสบการณ์การบริการลูกค้าทั้งหมดโดยมากกว่าครึ่ง (56%) ของผู้บริโภคทั้งหมดระบุว่าเป็นส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี (Zendesk, Zendesk, 2019).

ส่วนใหญ่ความหงุดหงิดของพวกเขาที่มีต่อระบบอัตโนมัติเหล่านี้ เกิดขึ้นจากความยากลําบากที่พวกเขาเผชิญในการติดต่อกับตัวแทนซึ่งเป็นมนุษย์ อย่างที่เราได้เห็นจากที่เราอธิบายมาก่อนหน้านี้ยังคงมีความสําคัญอย่างยิ่งในสายตาของผู้บริโภค

นอกเหนือจากระบบโทรศัพท์อัตโนมัติแล้วแง่มุมที่ไม่ชอบมากที่สุดของการบริการลูกค้ารวมถึงความสามารถในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในบางช่วงเวลาและต้องทําซ้ําข้อมูลเดิมหลายครั้ง

7. สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดของการบริการลูกค้าที่ดี

Credit Pic From Oberlo
“33% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีคือการแก้ไขปัญหาในการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว”

สถิติการบริการลูกค้าข้อนี้ แสดงให้เห็นว่าเมื่อพูดถึงการแก้ปัญหา  “เวลา” เป็นสิ่งสําคัญ

หนึ่งในสามของผู้บริโภคทั้งหมดพิจารณาแง่มุมที่สําคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ในคราวเดียวโดยไม่คํานึงถึงระยะเวลาที่ใช้ไป (Statista, 2019)

นี่เป็นข้อบ่งชี้ว่าผู้บริโภคโดยทั่วไปชอบที่จะแก้ไขปัญหาใด ๆ ที่พวกเขากําลังเผชิญอยู่ทันทีแทนที่จะต้องติดต่อกันอีกครั้งในภายหลัง

และยังเอาชนะการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีความรู้ ซึ่งผู้บริโภคทั่วโลกค่อนข้างน้อย (31%) กล่าวว่าเป็นสิ่งสําคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี

8. ลูกค้ามักจะแชร์ประสบการณ์จากการบริการที่ไม่ดี

Credit Pic From Oberlo
“62% ของผู้บริโภคบอกว่า พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่แย่ในด้านบริการให้กับคนอื่น”

คุณจะต้องทํางานอย่างหนักเพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีแม้แต่ครั้งเดียวหรือเสี่ยงต่อการขยายและทําร้ายแบรนด์ของคุณ

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นดาบสองคม ไม่เพียง แต่มีศักยภาพในการส่งเสริมการตลาดและกระตุ้นยอดขาย แต่ยังมีความสามารถในการทําสิ่งที่ตรงกันข้ามโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นผลมาจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี รายงานแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคหกในสิบคนแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น (Salesforce, 2018)

และเพื่อเป็นแรงจูงใจเพิ่มเติมในการลงทุนเวลาและพลังงานมากขึ้นในการบริการลูกค้ารายงานเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่า 72 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับผู้อื่น ดังนั้นทําการบริการลูกค้าของคุณให้ดีและคุณจะได้รับชื่อเสียงที่ดีเพียงแค่บอกต่อจากปากต่อปาก

9. โทรศัพท์เป็นสื่อกลางสำหรับการบริการลูกค้า

Credit Pic From Oberlo
“59% ของผู้บริโภคต้องการรับการสนับสนุนและแก้ไขผ่านทางโทรศัพท์”

คนส่วนใหญ่ในปัจจุบันชอบส่งข้อความอีเมลหรือโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียเมื่อพูดถึงการสื่อสารกับครอบครัวและเพื่อน แต่ถ้ามีภาคส่วนหนึ่งที่แนวโน้มนี้ยังไม่เกิดขึ้นก็คือการบริการลูกค้า

การศึกษาประจําปีเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ซื้อแสดงให้เห็นว่า ณ ปี 2022 ผู้บริโภคเกือบสามในห้า (59%) ชอบสื่อสารด้วยโทรศัพท์แบบดั้งเดิม เพื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Salesforce, 2022) สิ่งนี้ทําให้โทรศัพท์เป็นช่องทางที่พวกเขาเลือก ตามด้วยอีเมล (57 เปอร์เซ็นต์) ติดต่อจากการพบด้วยตนเอง (46 เปอร์เซ็นต์) และแชทออนไลน์ (42 เปอร์เซ็นต์)

ในความเป็นจริงสัดส่วนของลูกค้าที่ต้องการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา การศึกษาเดียวกันเมื่อสองปีก่อนแสดงให้เห็นว่าในปี 2020 ผู้บริโภค 54 เปอร์เซ็นต์ต้องการโทรเข้า – ต่ํากว่าปี 2022 ห้าเปอร์เซ็นต์ ในทางตรงกันข้ามเปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อที่เลือกอีเมลเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าสูงขึ้นในปี 2020 – ที่ 65 เปอร์เซ็นต์

10. ผู้บริโภคยินดีจ่ายเงินมากขึ้นสําหรับการบริการลูกค้าที่ดี

Credit Pic From Oberlo
“68% ของผู้บริโภค จ่ายค่าสินค้าและบริการเพิ่มมากขึ้น สำหรับบริษัทที่มีประวัติทางด้านการบริการที่เป็นเลิศ”

หากคุณเสนอการบริการลูกค้าที่ดีจะมีอัตรากําไรมากขึ้นสําหรับคุณสามารถที่จะขึ้นราคาของคุณได้มากเล็กน้อย นี่คือสถิติที่เคยมีการบันทึกไว้ 68 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะแยกผลิตภัณฑ์และบริการออกจากแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักในการนําเสนอประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี (HubSpot, 2019)

สิ่งนี้จะต้องพิจารณาควบคู่ไปกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค – 46 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่สํารวจกล่าวว่าพวกเขาคาดหวังจากการบริการลูกค้ามากกว่าปีที่แล้ว ท่ามกลางความต้องการที่เพิ่มขึ้นของพวกเขาคือการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยไม่ต้องทําซ้ําตัวเองและกระบวนการที่ลื่นไหลโดยไม่คํานึงถึงช่องทางการติดต่อ

เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงให้คํานึงถึงข้อร้องเรียนทั่วไปเช่นการได้รับการปฏิบัติเหมือนกรณีแทนที่จะเป็นมนุษย์และได้รับการตอบสนองที่ขัดแย้งกันเมื่อติดต่อกับบุคคลหรือตัวแทนที่แตกต่างกัน

บทสรุปส่งท้าย

เราหวังว่าสถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความสําคัญและวิธีการใช้ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่เคยมีมาสําหรับผู้บริโภคของคุณ

เมื่อพิจารณาถึงความสําคัญที่ผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความสําคัญกับการบริการลูกค้าที่ดีนี่เป็นสิ่งที่ธุรกิจของคุณต้องเติบโตมากขึ้นอย่างแน่นอน

หากคุณมีการบริการลูกค้าอยู่แล้วและเพิ่งได้รับแรงบันดาลใจให้ก้าวไปอีกขั้นลองดูแนวคิดการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้!

สรุป: สถิติการบริการลูกค้า

นี่คือบทสรุปของสถิติการบริการลูกค้าที่คุณต้องรู้ในปี 2023:

1. ตลาดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกมีมูลค่า 11.34 พันล้านดอลลาร์ในปี 2022
2. 81 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกจะเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าอีกครั้ง
3. 94 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อต่อจากแบรนด์เดียวกันหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวก
4. แม้จะมีโซลูชันอัตโนมัติ แต่ 36 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคยังคงต้องการรอโต้ตอบกับบุคคลจริง
5. 61 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว
6. ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่าระบบโทรศัพท์อัตโนมัติเป็นส่วนที่เลวร้ายที่สุดของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
7. หนึ่งในสามของลูกค้าแสดงรายการที่สําคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้ในคราวเดียว
8. ผู้บริโภคหกในสิบคนกล่าวว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ไม่ดีกับผู้อื่น
9. 59 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคต้องการเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
10. 68 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อให้มีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น